헬스 케어 제품 이용 실태조사 및 소비 환경 개선 운동

■ 조사 배경 및 목적

○ 최근 건강에 대한 관심 증가로 헬스케어 제품인 정수기, 공기청정기, 안마의자, 비데, 제습기 등에 대한 이용자가 점점 증가 추세에 있으며,  국내 렌탈산업의 규모는 2008년 4조5천억원, 2014년 10조5천억원, 2016년 25조까지 커질 것으로 전망되고 있으며, 헬스케어 주요 제품인 안마의자, 정수기, 공기청정기 등의 가정용 렌탈이 점차 활성화되고 있는 추세이다.

○ 1372 소비자상담센터에 2016년 접수된 헬스케어제품인 정수기, 안마의자, 공기청정기 등 20,899건으로 나타났으며 소비자 피해가 지속적으로 증가하고 있으며, 헬스케어 제품인 정수기, 안마의자, 공기청정기 이용 가격  및 중요 정보를 소비자에게 제공하여 소비자의 알 권리 및 선택할 권리를 확보할 필요가 있으며, 이에 헬스케어 제품인 정수기, 안마의자, 공기청정기의 소비 환경을 개선하여 공정 거래 질서를 확립하고, 소비자 피해를 예방하는데 도움이 되고자 한다.

○ 2017년 4월 1일부터 4월 30일까지 2016년도에 1372에 접수된 헬스케어제품(정수기, 안마의자, 공기청정기) 상담사례 분석을 실시하였고, 7월 17일부터 8월 10일까지 헬스케어제품(정수기, 안마의자, 공기청정기) 온오프라인 가격조사를 서울 및 6대광역시(인천, 대전, 광주, 울산, 대구, 부산)에서 전문판매점 16곳, 대형마트 14곳, 백화점 16곳, 온라인 6곳 총 52곳을 조사하였으며, 서울 및 6대 광역시에 거주하며, 헬스케어 제품을 이용하는 20세 이상 성인 남녀 1,000명을 대상으로 7월 17일부터 8월 10일까지 헬스케어제품(정수기, 안마의자, 공기청정기) 이용 실태 및 만족도 조사를 하였다.

■ 조사 결과

렌탈 서비스 이용시 추가 비용이 품목에 따라 50%까지 부담하는 경우가 있고, 설치 및 등록비도 품목군에 따라 소비자가 부담하는 경우도 있으므로 소비자들은 계약 시 추가비용 및 설치 및 등록비에 대한 것을 정확하게 체크해보아야 하고, 소유권 이전 및 소비자 책임 범위에 대한 정확한 고지가 있어야하고, 소비자 책임 범위를 반드시 체크하여야 한다.

-정수기는 설치 이후 혹은 필터교환 등의 관리 이후 누수 및 바닥이나 가구가 손상되면 추가피해에 대한 피해관련 분쟁이 발생할 수 있으므로 정수기 설치 시 작동 및 누수 여부를 반드시 확인해야 하며, 관리일지를 작성해 관리일자와 관리내역을 소비자가 확인서명해야 한다.

-필터, 소모품 교체비 등 추가비용 부담을 살펴보면 추가 비용은 대체로 없는 것으로 나타났으나 안마의자는 추가비용 있는 경우가 50%를 넘는 것으로 나타났으며, 공기청정기는 27.5%, 정수기 14.3%의 추가 비용이 있는 것으로 나타났으며, 제품별로 필터 및 소모품 교체시기가 제각각이므로 구입 계약 전에 체크해봐야 하고, 추가비용 부담도 소비자가 50%이상 부담하는 품목도 있어 계약 전에 반드시 체크해봐야 하며, 설치 및 등록비도 품목군에 따라 있는 경우도 있으므로 미리 체크해 볼 필요가 있다.

-렌탈 제품이 일정기간 계약기간이 지나면 소유권이 이전되는 조건에 대한 명시 유무를 살펴보면 공기청정기 없음 62.5%, 정수기는 없음 38.2%, 안마의자 없음 33.3%로 나타났으며, 설치 및 등록비 유무를 살펴보면 안마의자는 거의 없는 것으로 나타났으나 정수기 있음 31.8%, 공기청정기 있음 27.5%로 나타났는데 일정기간 경과후 소유권 이전 여부는 소비자가 계약조건에 포함되어 있는지 확인해보아야 한다.

렌탈 서비스는 36개월 이상 장기 계약이 대부분으로 중도해약 경우 위약금에 대한 기준에 대한 정확한 정보 제공 의무를 강화해야하고, 렌탈 서비스 이용 시 주기적인 필터교체 및 위생관리 부분에 대한 명확한 규정을 계약서에 공지하여야 하고, 소비자들도 계약서에 이러한 내용이 포함되어 있는지 꼼꼼하게 체크해보고 계약하는 습관을 들여야 하며, 장기 계약인 만큼 신중하게 계약하여야 한다.

-렌탈서비스를 매월 자동결제하는 경우 인출내역을 수시로 확인해야한다. 업체의 부도나 일방적으로 무출금이후 한번에 소비자에게 위약금을 포함한 일시불금액을 납부하라는 명령이 오는 경우도 있으므로 제 날짜에 정기적으로 인출이 되는지와 그에 맞게 관리가 이루어지고 있는지도 반드시 함께 체크해야한다.

-정수기, 헬스케어로 렌탈시장에서 급부상하고 있는 안마의자와 공기청정기. 고가의 기기이지만 이용료가 저렴해 보이는 눈속임인 경우가 많다. 의무사용기간에 대해 알고 위약금에 대한 책임을 져야 한다는 것을 소비자가 반드시 인지해 신중하게 계약해야 할 것이며 판매자도 관리서비스에 대한 약속 및 청결한 서비스를 제공해 서로 신뢰할 수 있도록 해야 할 것이고, 정부는 이에 대한 지속적인 모니터링을 통하여 소비자의 피해를 최소화하는데 힘써야 할 것이다.

-렌탈 계약기간을 살펴보면 공기청정기는 36개월 61.4%, 안마의자는 39개월 52.2%, 정수기는 36개월 58.9%로 나타나 기본적으로 36개월 이상 계약기간을 잡는 것으로 나타났으며, 렌탈 의무 사용 기간을 살펴보면 공기청정기는 36개월 87.5%, 안마의자는 39개월 46.9%, 정수기는 36개월 93.4%로 나타나  렌탈 제품 계약은 대체로 36개월이상 장기간이므로 렌탈 제품 계약시 계약조건을 꼼꼼하게 체크해보고, 신중하게 계약할 필요가 있다.

-렌탈 제품에 대한 중도해약 시 위약금 기준(소비자 분쟁해결기준) 유무를 살펴보면 안마의자 없음 37.5%, 공기청정기 없음 36.5%, 정수기는 없음 22.0%로 나타나 소비자분쟁해결기준에 따른 중도해약시 위약금 기준 명시 의무가 강화될 필요가 있다.

헬스케어 제품 판매가격은 온오프라인 가격차 최대 57.8%, 오프라인 가격차 최대 55.2%였으며, 렌탈 가격은 온오프라인 가격차 최대 40.0%로 나타나 판매 및 렌탈 계약시 사전에 가격을 업태별, 온오프라인 별로 비교 구매하여야 한다.

-헬스케어 제품의 판매가격 오프라인 업태별 가격 비교를 해보면 최고가와 최저가 가격차이는 1.4%~55.2%(25개 제품) 가격차이가 났으며, 안마의자(대경산업, KMD8700)는 최고가 2,777,976원, 최저가 1,790,000원으로 최저가에 비해 최고가가 55.2%로 가장 가격차이가 많이 났으므로 동일제품에 대해서도 판매가를 비교 구매하는 것이 현명하다.

-헬스케어 제품의 판매가격 온오프라인 가격 비교를 해보면 오프라인과 온라인을 비교해보니 오프라인보다 온라인이 더 저렴한 제품은 3개 제품이었고, 오프라인보다 온라인이 더 비싼 제품은 11개 제품이었으며, 오프라인보다 온라인이 더 저렴한 제품은 정수기(SK매직, WPU2100C) 오프라인 608,400, 온라인 390,000원, 가격차 35.9%였으며, 오프라인보다 온라인이 더 비싼 제품은 공기청정기(SK매직, aclv20) 오프라인 1,076,400원, 온라인 1,699,000원, 가격차 –57.8%로 나타나 온라인이 오프라인보다 더 비싼 경우가 많았으므로 반드시 온오프라인 가격 비교를 해보고 선택구매를 할 필요가 있다.

-헬스케어 제품의 렌탈 가격 온오프라인 가격 비교를 해보면 오프라인보다 온라인이 더 저렴한 제품은 8개 제품이고, 오프라인보다 온라인이 더 비싼 제품은 3개, 오프라인과 온라인이 동일한 제품은 11개 제품이었으며, 오프라인보다 온라인이 더 저렴한 제품은 정수기(SK매직, WPUA200C) 오프라인 1,794,000원, 온라인 1,076,400원, 가격차 40.0%였으며, 오프라인보다 온라인이 더 비싼 제품은 정수기(LG전자, WD501AT) 오프라인 1,580,400원, 온라인 1,832,400원, 가격차 –15.9%로 나타나 온오프라인의 가격차이가 있는 제품이 간혹 있으므로 비교 구매하여야 한다.

헬스케어제품 구입 및 렌탈 시 성능을 가장 중시하였으며, TV, 방송 광고를 통한 정보 수집이 가장 많았고, TV홈쇼핑에서 구입이 증가 추세에 있어 비대면 거래가 증가하고 있으므로 중요 정보 제공 여부에 대한 지속적인 모니터링이 필요하다.

-헬스케어제품 구입 이유로는 건강유지 및 증진>위생관리>미세먼지 등 위해요소 차단 순으로 건강관리 요인이 많았으며, 헬스케어제품 구입 및 렌탈 계약 시 중요 고려 항목으로는 성능을 가장 중시하였으며, 헬스케어제품 구입처 전문판매점>인터넷>TV홈쇼핑 순이었으나 렌탈 계약처로는 전문판매점>TV홈쇼핑>인터넷순으로 나타나 TV홈쇼핑이 헬스케어 제품 판매 및 렌탈 계약자 이용 증가 추세에 있으며, TV홈쇼핑 특성상 비대면 거래이므로 장기간 렌탈 계약시 중요 정보를 제공하는 지 여부를 지속적인 모니터링을 하여 중요정보 제공 의무를 강화할 필요가 있다.

헬스케어제품 정보 수집 경로를 살펴보면 TV, 방송 광고 29.0%로 가장 많았고, 인터넷 25.0%, 주변 지인 21.9%순이었으며, 헬스케어제품 구입 시 중요 고려 항목을 살펴보면 성능 39.5%로 가장 많았고, 품질 17.5%, 가격 16.9%, 브랜드 15.7%순이었으며, 렌탈 헬스케어제품 정보 수집 경로를 살펴보면 주변 지인 27.7%, TV, 방송광고27.2%, 인터넷 18.5%순이었으며, 렌탈 헬스케어제품 계약시 중요 고려 항목을 살펴보면 성능 27.5%, 렌탈비용 27.0%, 품질 12.7%, 브랜드 12.4%순이었다.

-헬스케어제품 구입처를 살펴보면 전문판매점 38.2%로 가장 많았고, 인터넷 23.9%, TV홈쇼핑 13.9%순이었으며, 헬스케어제품 구입 이유를 살펴보면 건강유지 및 증진 41.4%로 가장 많았고, 위생관리 23.9%, 미세먼지 등 위해요소 차단 12.3%순이었고, 렌탈 헬스케어제품 계약 장소를 살펴보면 전문판매점 53.5%로 가장 높았고, TV 홈쇼핑 15.5%, 인터넷 11.3%순으로 나타났다.

렌탈 서비스 이용시 임대 이용 기간, 이용 금액, 소유권 취득 여부, 등록비, 기기 설치비, 위약금 등 중요 정보를 반드시 확인해야 하고, 계약서 및 약관 교부 의무를 강화하고, 사업자도 중요정보 제공의무를 강화해야 한다.

-렌탈 헬스케어제품 계약서 및 약관 내용 인지 여부를 살펴보면 렌탈 비용>계약기간>의무사용기간 등에 대해서 가장 많이 인지하고 있었으며, 중도해지 환불 및 위약금 기준 및 소비자의 책임범위(상품 고장 및 훼손 등)에 대해서는 상대적으로 덜 인지하고 있는 것으로 나타났고, 분쟁발생 소지가 되는 부분이므로 향후 이 부분에 대해서 소비자들이 좀 더 꼼꼼하게 체크할 필요가 있다.

-렌탈 헬스케어제품 계약시 제공받은 정보를 살펴보면 계약기간 18.0%, 렌탈비용 17.3%, 의무사용기간 14.8%, A/S 11.6%순이었으며, 렌탈 헬스케어제품 계약서 및 약관 교부를 살펴보면 계약서와 약관 교부 73.0%로 가장 많았고, 계약서만 교부 21.4%, 계약 내용 및 약관에 대한 설명이 없었음 2.4%, 계약내용 및 약관을 설명하였으나 미교부 2.1%, 약관만 교부 0.7%, 기타 0.3%순이었다.

-렌탈 헬스케어제품 계약시 중요 고려 항목을 살펴보면 성능 27.5%, 렌탈비용 27.0%, 품질 12.7%, 브랜드 12.4%순이었고, 렌탈 헬스케어제품 이용 이유를 살펴보면 ‘지속적인 관리 서비스를 받을 수 있어서’ 47.5%, ‘관리 유지 비용을 절감할 수 없어서’ 18.0%, ‘제품 소모품이나 관리에 신경쓸 필요가 없어서’ 15.7%, ‘렌탈가격이 더 저렴’ 12.9%순이었다.

-렌탈 헬스케어제품 계약서 및 약관 내용 인지 여부를 살펴보면 렌탈 비용 75.6%로 가장 많았고, 계약기간 74.0%, 의무사용기간 71.3%, A/S 61.3%, 소모품 교체 주기(필터 등) 58.2%, 제품 관리 서비스 56.4%, 설치 및 등록비 53.5%, 소유권이전 조건 49.7%, 중도해지 환불 및 위약금 기준 38.2%, 소비자의 책임범위(상품 고장 및 훼손 등) 36.4%순으로 나타났다.

렌탈 헬스케어제품 이용 만족도는 전반적으로 저조하였으며, 중도해지 환불 및 위약금 기준, 소유권이전 조건, 소비자의 책임범위(상품 고장 및 훼손 등)에 대한 만족도가 매우 떨어지는 것으로 나타나 이 부분에 대한 관리가 좀 더 강화되어야 한다.

-렌탈 헬스케어제품 이용 만족도를 살펴보면 제품 관리 서비스 39.0%, A/S 37.6%, 소모품 교체 주기(필터 등) 30.2%, 계약기간 28.1%, 소모품 교체 비용(필터 등) 25.4%, 의무사용기간 25.3%, 소비자의 책임범위(상품 고장 및 훼손 등) 17.5%, 소유권이전 조건 16.8%, 중도해지 환불 및 위약금 기준 15.9%순으로 나타나 만족도는 전반적으로 저조하였으며, 중도해지 환불 및 위약금 기준, 소유권이전 조건, 소비자의 책임범위(상품 고장 및 훼손 등)에 대한 만족도가 매우 떨어지는 것으로 나타났다.

헬스케어제품에 대한 소비자 불만은 위약금 및 고가의 가격, 의무사용기간에 대한 것이 높았으며, 렌탈 제품에 대한 관리 서비스 및 적정한 렌탈 비용 책정, 소비자에게 불리한 약관 조항 개선은 지속적으로 모니터링하여 추후 개선해야할 부분이다.

-헬스케어제품 구입 및 렌탈 시 불만 사항 경험 유무를 살펴보면 경험 있다 30.6%였으며, 헬스케어제품 구입 및 렌탈 시 불만 사항 종류를 살펴보면 위약금 불만 12.3%, 고가의 판매가격 10.7%, 의무사용기간 불만 10.6%, 구입가보다 비싼 렌탈비용/A/S 불만 각각 8.4%, 중도해약 및 환급 거부 7.8%, 소모품 교체주기 불만 6.8%, 소모품 교체비용 과다 6.6%순이었다.

-렌탈 헬스케어제품 이용 환경 개선사항으로는 렌탈 제품의 관리 서비스 강화 21.9%, 적정한 렌탈비용 책정(렌탈비용, 소모품 비용 등) 16.8%, 소비자에게 불리한 약관 조항 개선 15.1%, 광고 및 표시 등 정확한 정보 제공 13.2%, 중 도해지시 적정한 위약금 12.7%, 중요정보제공 7.8%, 소비자의 책임범위 축소 7.1%, 소비자분쟁해결기준 강화 3.1%, 소유권 이전에 관한 법제도 개선 2.2%, 기타 0.2%순이었다.