소비자의 힘으로 물가 지킨다.

보도자료	사단법인 소비자교육중앙회 회 장 주 경 순 서울 중구 퇴계로45길7(04559) 전 화: (02)2273-6300, 2485/010-8990-6275 팩 스: (02)2279-9341(담당: 최애연 국장) 홈페이지: www.ncce.or.kr
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제목 : 공유서비스는 업종에 상관없이 주중과 주말, 지역별 가격 격차가 크고, 중도해약 시 과다한 위약금을 물고 있어

◦ 숙박 공유서비스의 주중과 주말 가격차는 펜션 67.9%~72.3%, 호텔 60.3%~65.6%, 콘도 55.5%~56.9%

◦ 주방 공유 서비스는  지역별, 프랜차이즈업체별로 가격 차이가 최대 8.5배 ,

◦ 교통 공유서비스는 주중 주말 요금 차이가 최고 40% 가까이

◦ 공유 서비스 중도해약 시 위약금이 과다하다는 응답률이 85%

■ 조사 배경 및 목적

○ 2008년 세계 경제 위기를 시작으로 경제 불황이 장기화되면서 쓰고 남는 유휴자산을 필요에 의해 서로 공유하는 공유 경제서비스가 IT기술을 기반으로 다양해지고 있으며, 향후 공유경제가 활성화되려면 서비스 제공자와 이용자 간 정확한 정보가 제공되어 정보의 비대칭성을 해소하여야 하고, 소비자간 안전한 거래와 신뢰성이 확보되어야 함.

○ 공유 경제 서비스 이용자가 늘어나면서 새로운 소비자문제가 발생하고 있으며, 소비자 피해발생시 적절한 피해보상이 이루어지지 않고 있어 소비자불만이 증가하고 있어 공유 경제 서비스의 소비환경을 개선하는데 도움이 되고자 함.

▶이에 본 중앙회는 2019년 2019. 9. 16. ~ 9. 30.까지 서울 및 6대 광역시 성인남녀 1,000명을 대상으로 공유서비스 이용실태 및 만족도 등에 대하여 조사를 실시하는 한편, 2019년 9월 23일부터 10월 22일까지 공유 숙박 앱 및 사이트 13개(196곳), 공유 교통 앱 및 사이트 3개, 공유 주방 11개, 공유 사무실 7개를 조사하였음.

■ 조사 결과

◯ 공유 숙박 앱의 가격 차이는 펜션>호텔>콘도 순으로 나타나

-공유 숙박 앱의 가격 차는 호텔 65% 내외, 펜션 70% 내외, 콘도 55%로 나타났다.

- 그 중 조식이 불포함된 2인실 기준 가격 차이는 주말의 경우 펜션은 16.9%, 호텔 14.5%, 콘도 1.5%, 주중 에는 펜션 26.2%, 호텔 23.1%, 콘도 1.5% 차이가 났다.

◯ 교통 공유서비스는 쏘카의 주중요금과 주말요금의 차이가 그린카나 피플카보다 더 많이 나타났으며, 쏘카는 1시간 기준으로 대여차량의 종류에 상관없이 주말요금이 주중요금보다 40%비싼 것으로 나타나 더욱 합리적인 가격 책정이 필요해

-쏘카의 2018년 매출액은 1,371억으로 그린카의 317억원보다 4.32배 많은 것으로 나타났으며, 쏘카의 시장 점유율 역시 그린카보다 4배 이상 높은 것으로 나타났다. 쏘카는 소비자가 많이 이용하는 차량에 대하여는 더 높은 가격을 책정하고 있다.

-쏘카의 주중요금과 주말요금의 차이는 그린카나 피플카보다 더 많이 나타났다. 쏘카의 경우 같은 등급의 차량 대여료가 그린카보다 낮은 경우가 많았으나, 준대형과 SUV에서는 그린카보다 주중요금이 더 높게 책정되어 있고, 주말요금은 차이가 더 크게 나타나고 있다

-쏘카는 대여차량의 종류에 상관없이 주말요금이 주중요금보다 40% 비싼 것으로 나타났으며, 그린카는 대여차량의 종류에 따라 25%~32.7%, 피플카는 6.7%~21.2% 비싼 것으로 나타났다.

◯ 주방 공유서비스는 최대 8.5배 가격 차이가 났으며, 보증금도 지역별, 면적별로 차이가 있었다. 그 외 다른 공유 서비스(물품, 의류 등)는 전반적으로 앱이나 사이트를 통한 중요 정보 제공이 미흡한 것으로 나타나

-공유주방의 월세는 지역이나 면적에 따라 최대 약 8.5배  차이가 발생하고, 보증금도 4.6배 가격 차이가 났다.  공유주방은 가격뿐 아니라 임대 면적, 시설, 주변 환경 등을 고려해서 이용할 필요가 있다.

◯ 공유경제 용어는 조사대상자의 70%가 제대로 알고 있었으나 교통이나 숙박 공유 이외에는 실제 이용 경험이 저조한 것으로 나타났으며, 인터넷 및 SNS를 통해 가격, 리뷰 및 평가에 대한 정보제공을 좀 더 활성화할 필요

-공유경제 용어를 적절히 알고 있다는 응답자는 69.4%였으며, 이용해 본 공유경제 서비스는 교통수단공유 64.9% > 숙박 공유 56.9% > 여행 공유 26.0% > 도서 공유 23.1% > 물품 공유 18.9% > 주차장 공유 17.9%순이었다.

-공유경제 서비스 정보수집 경로를 살펴보면 인터넷 및 SNS 66.7%였으며, 선택 요인으로는 가격 > 리뷰 및 평가 > 이용 편리성 > 브랜드 신뢰도 순으로 나타났다.

◯ 공유경제의 이용편리성, 결제방법, 가격에 대한 만족도가 높았으나 안전한 거래환경, 친환경적인 소비실천에 대한 만족도는 상대적으로 떨어졌고, 조사응답자의 60%이상이 지속적으로 사용할 의향 및 추천의사가 있는 것으로 나타나

-공유경제 서비스의 분야별 만족도를 살펴보면 이용편리성 > 결제방법 > 가격 > 리뷰 및 평가 순으로 만족도가 높았으며, 안전한 거래환경 > 친환경적인 소비실천은 상대적으로 만족도가 낮은 것으로 나타났다.

- ‘공유경제서비스는 더 많이 이용할 가치가 있다고 생각한다’ 67.9%, ‘공유경제서비스를 계속 이용하고 싶다’ 64.1%, ‘나는 다른 사람들에게 공유경제서비스를 추천할 것이다’ 61.8%로 나타났다.

◯ 공유서비스의 중도해약 시 위약금이 과다하다는 응답률은 85%였고, 이용자 불만은 관리부실 및 사용 불편함 36%, 계약관련 불만 20%로 나타났고, 추가요금이 과다하다는 지적도 86%로 나타나 위약금 및 추가요금에 대한 개선책이 필요하고, 관리 체계 및 서비스를 좀 더 강화할 필요가 있어

-공유 서비스를 중도 해약한 경험은 14.7%였고, 중도해약 후 위약금 지불 경험은 64.1%, 중도해약 위약금이 과다하다는 응답은 84.9%가 압도적으로 많았다.

-공유서비스에 대한 불만 경험자는 34.6%였으며, 불만 종류를 살펴보면 관리부실 및 사용 불편함 35.7%, 계약관련 불만 19.7%, 비용에 대한 불만 19.1%, 허위 정보 제공 12.4%, 서비스 지연 11.0%순으로 나타났다.

-공유서비스 추가요금 요구 이유를 살펴보면 추가 서비스 41.7%였고, 부당요구 25.0%, 물품 파손 9.7%, 추가옵션 8.3%, 청소 및 관리비 6.9%, 계약위반 및 서비스 향상 4.2%순으로 나타났는데, 추가요금이 과다하다는 응답자가 86.2%로 조사응답자의 대부분이 과도하다고 생각하는 것으로 조사되었다.

◯ 공유 서비스 불만에 대해 적극적으로 대처하는 경우는 22.3%에 불과하였고,  아무런 대처를 안 하는 경우가 50%로 나타나 불만 발생 시 대처 방식에 대한 교육 및 홍보 필요

-공유경제 서비스 불만에 대한 대처 방식을 살펴보면 ‘재이용 안하기로 결심함’ 36.0%, ‘거래처에 해지 및 환불 요구’ 20.2%, ‘주변에 불만 사항 알림(구전으로)’ 14.9%, ‘대처방법을 몰라 아무것도 하지 않음’ 13.6%, ‘인터넷 사이트에 올림’ 13.2%, ‘소비자상담센터(1372) 및 한국소비자원에 신고’ 2.1%순으로 나타나, 적극적 대처를 하는 응답자는 22.3%에 불과하였고, 주변 또는 인터넷에 알리는 대응은 28.1%였고, 조사응답자의 절반이 다시 이용하지 않거나 아무런 대응도 하지 않는 것으로 나타났다.

◯ 공유 서비스 이용자들은 경제적 도움 70.0%,  새로운 유형의 제품이나 서비스를 경험하는데 유익 69.4%, 공유경제 서비스를 통한 다양한 서비스 경험 등을 높게 평가하였고, 공유 서비스의 경제적 및 기능적 가치에 대해 비이용자보다 훨씬 더 높게 평가하고 있는 것으로 나타났는데, 공동체적 가치에 대해서는 비이용자도 높게 평가하고 있는 것으로 나타나

-이용자의 공유경제 서비스에 관한 인식 및 태도에 대해서는 ‘공유경제 서비스를 이용하면 경제적으로 도움이 된다’ 70.0%,  ‘공유경제 서비스는 새로운 유형의 제품이나 서비스를 경험하는데 유익하다고 생각한다’ 69.4%, ‘공유경제 서비스를 이용하는 것은 다양한 서비스를 경험하게 해 준다’ 64.1%, ‘공유경제 서비스는 원하는 시간이나 장소에서 이용할 수 있어서 유용하다’ 64.0%순이었다.

-이용자와 비이용자의 공유경제 서비스에 관한 인식 및 태도를 비교해 본 결과, 경제적 및 기능적 가치에서는 경제적 가치에 대해서는 이용자와 비이용자가 비슷하게 답변했으나 기능적 가치, 탐험적 및 감정적 가치에서는 이용자가 비이용자보다 훨씬 더 기능적 가치를 인정하고 있는 것으로 나타났으며, 공동체적 가치 비교 결과, 이용자와 비이용자간 차이가 별로 없어 공동체적 가치에 대해서는 이용자, 비이용자와 상관없이 가치를 높게 인정하고 있는 것으로 나타났다.

◯ 공유경제 서비스 이용자는 예약 취소 및 환불 비용이나 취소 및 환불이 잘 안되는 경우, 불안전성, 개인정보 유출 등에 대한 위험 자각율이 높았으며, 비이용자보다 이용자들이 오히려 재무적 위험, 심리적 및 성능적 위험에 대한 자각률이 더 낮은 것으로 나타나 비이용자의 막연한 우려를 불식시키기 위한 안전한 결제 및 환불, 개인정보 보안 시스템 구축이 필요

공유 서비스 이용 시 자각하는 위험에 대해서는 ‘예약 취소 및 환불을 하면 비용이  많이 발생한다’ 40.6%, ‘예약 취소 및 환불이 곤란하다’ 40.3%,  ‘공유경제 서비스 이용할 때 안전이 불확실한 것 같은 불안감이 있다’ 38.3%, ‘공유경제 서비스 이용할 때 개인정보가 유출되어 다른 용도로 사용될 수도 있을 것 같다’ 37.0%순이었다.

이용자와 비이용자의 공유경제 서비스 이용 시 자각되는 위험 비교 결과, 재무적 위험, 심리적 및 성능적 위험에 대해서는 비이용자에 비해 이용자 위험 지각율이 더 낮았으며, 프라이버시 위험에 대해서는 신용카드 정보 유출에 대한 우려는 이용자와 비이용자가 거의 비슷하였으나 개인정보 유출, 결제 및 개인정보 보안프로그램은 비이용자보다 이용자 위험 지각율이 약간 낮은 것으로 나타났다.

공유경제 서비스 활성화 방안을 살펴보면 ‘제공되는 물품 및 서비스에 대한 신뢰성 확보’ 43.6%로 가장 많았고, ‘정확한 리뷰 및 평가시스템 도입’ 11.4%, ‘공유 물품 및 서비스에 대한 정확한 정보 제공’ 11.2%, ‘소유에서 공유로 소비자 의식 전환’ 10.9%순으로 나타났다.

<첨부자료>

<표1 숙박 공유서비스 업태별 주말 가격 차이 비교>

(단위: 원)

구분	주말(조식X) 정상가	주말(조식X) 할인가	가격차	차이율(%)
펜션	184,109	153,077	31,032	16.9
콘도	88,071	86,766	1,305	1.5
호텔	203,255	173,884	29,372	14.5

*2인실 기준

<표2 숙박 공유서비스 업태별 주중 가격 차이 비교>

구분	주중(조식X) 정상가	주중(조식X) 할인가	가격차	차이율(%)
펜션	118,410	87,436	30,974	26.2
콘도	66,853	65,794	1,059	1.6
호텔	157,942	121,476	36,465	23.1

(단위: 원)

*2인실 기준

<표3 호텔 공유서비스 지역별 가격 비교>

(단위: 원)

<표4 펜션 공유서비스 지역별 가격 비교>

(단위: 원)

<표5 주방 공유 서비스 가격 비교>

업체명	원더키친 (인천점)	고스트키친 (삼성점)	심플키친 (역삼점)	먼슬리키친 (논현점)	개러지키친 (하남점)	위쿡 (사직점)	클라우드키친 (서초점)	최고가와 최저가 차이(%)
면적	24㎡	30㎡	13~16㎡	8㎡	13㎡	20㎡	13㎡~17㎡
보증금 (만원)	3,000,000	10,000,000	9,000,000	8,000,000	10,000,000	4,400,000	14,000,000	366.7
월세 (만원)	700,000	1,500,000	1,600,000	1,980,000	1,400,000	2,200,000	1,500,000	214.3
㎡당 월세(원)	29,167	50,000	110,345	247,500	107,692	110,000	100,000	748.6

<표6 교통 공유 서비스 이용료 비교>

(단위: 원)

구분	차종	회사	주중	주말	가격차	차이(%)
경차	올뉴모닝	쏘카	2,250	3,750	1,500	40.0
		그린카	3,730	5,220	1,490	28.5
		피플카	2,100	2,250	150	6.7
	레이	쏘카	2,250	3,750	1,500	40.0
		그린카	3,730	5,220	1,490	28.5
		피플카	2,100	2,250	150	6.7
소형	엑센트	그린카	4,590	6,670	2,080	31.2
		피플카	2,400	2,700	300	11.1
준중형	아반떼 AD	쏘카	2,850	4,750	1,900	40.0
		그린카	4,840	7,140	2,300	32.2
		피플카	2,700	3,150	450	14.3
중형	K5	쏘카	3,900	6,500	2,600	40.0
		그린카	5,770	8,000	2,230	27.9
		피플카	3,000	3,600	600	16.7
준대형	그랜저IG	쏘카	7,500	12,500	5,000	40.0
		그린카	6,620	8,830	2,210	25.0
		피플카	3,900	4,950	1,050	21.2
SUV	티볼리	쏘카	5,400	9,000	3,600	40.0
		그린카	5,980	7,980	2,000	25.1
		피플카	3,600	4,500	900	20.0
	싼타페	쏘카	6,300	10,500	4,200	40.0
		그린카	5,980	7,980	2,000	25.1
		피플카	3,900	4,950	1,050	21.2
전기차	아이오닉	쏘카	5,400	9,000	3,600	40.0
		그린카	6,580	9,780	3,200	32.7
		피플카	3,600	4,500	900	20.0

<그림 1  공유 서비스 이용 경험>

<그림2 공유 서비스 용어 인지도>                           <그림3 정보 수집 경로>

<그림4 공유 서비스 만족도>                               <그림5 공유 서비스 지속 이용 의향>

<그림6 중도해약 경험>                                     <그림7 위약금 지불 경험>

<그림8 위약금 과다에 관한 인식>                           <그림9 불만 경험>

<그림10 공유서비스 이용 불만 종류>                          <그림11 불만 대처 방식>

<그림12 추가요금 부과 이유>                             <그림13 추가요금 적정성에 관한 인식>

<그림14 공유 서비스의 장점에 관한 비교>

<그림15 공유 서비스의 가치에 관한 인식 비교>

<그림16 공유 서비스의 공동체적 가치에 관한 인식 비교>

<그림17 공유 서비스의 재무적 위험에 관한 인식 비교>

<그림18 공유 서비스의 위험에 관한 인식 비교>