제 목 : 관광특구지역 상가 및 전자상가 서비스․편의시설 및 안전시          설 실태조사

□ 조사기관 : (사)전국주부교실중앙회

□ 조사목적 : 관광특구지역 및 전자상가 6개 지역의 재래식 및 현대식 상                가에서의 서비스․편의시설 및 안전시설 실태를 점검함으로서                이들 지역이 세계적인 쇼핑명소로 지속적인 발전을 이룩하                도록 소비자 서비스 및 편의시설의 개선과 안전시설에 대한                발전방안을 마련하도록 촉구하여 보다 안전하고 편리한 쇼                핑과 건전한 상거래 질서의 확립에 기여하고자 함.

□ 조사대상 : 관광특구지역(남대문, 동대문, 명동, 이태원) 및 전자상가(용                산, 테크노마트) 상가 45곳

□ 조사기간 : 2005. 5. 10 - 6. 30

□ 조사내용 : 서비스 및 편의시설, 안전시설

□ 조사내용

(1) 고객 상담실 운영실태

(2) 소비자 편의시설 운영실태

(3) 신용카드사용 실태 및 전반적인 서비스 만족도

(4) 주변 교통환경 실태

(5) 소방시설 실태

□ 조사방법 : 조사표에 의한 현장조사

□ 조사결과(요약)

o 고객상담실 설치율은 39개상가(86.7%)였으나 안내판 표시율은              64.1%에 불과하며, 대부분 상가자체의 관리업무와 병행하여 운영되         고 있었다.

o 화장실의 청결상태는 대체로(89.9%) 양호하였고, 화장지(76.4%), 비        누(91.0%)의 설치비율에 비해 손건조대(52.8%), 가방걸이(52.8%),         소지품선반대(24.7%)의 설치율이 낮았다.

o 소비자 편의시설인 탈의실(37.9%), 휴게실(51.6%), 유아수유실             (8.4%), 유아 기저귀교환대(10.1%)의 설치율은 더욱 저조하였으며,         신용카드의 사용이 가능한 업소는 79.8%로 나타나 전반적으로 편리        한 시장 환경 조성에 크게 미흡한 것으로 나타났다.

o 주차장 역시 47.6%만이 전용 주차장을 설치하고 있으며, 대부분의 주       차장에서 주차요금을 징수하고 있는 것으로 나타났다.

조사결과

(1) 고객상담실 운영실태

o 총45개 상가 중 39개 상가(86.7%)에서 고객상담실이 운영되고 있었       으나 6개상가(남대문 굳앤굳, 동대문 청평화․동평화시장, 이태원 뉴월드      프라자 및 주변상가․동호프라자, 용산 선인프라자)에서는 운영되고 있지      않았다.

o 고객상담실의 위치 안내표시가 되어 있는 곳은 25개상가(64.1%)에 불      과한 것으로 나타났다.

o 고객상담실에는 2개상가(5.1% : 남대문 케네디상가, 명동 밀리오레)를      제외한 37개상가(94.9%)에 상근직원이 배치되어 있었으며 주 업무내용      은 소비자상담으로서 소비자의 불편 및 불만사항을 처리하되 이와 함      께 관리사무소의 업무인 상가 전체의 관리를 병행하고 있는 곳이 많았      으며 실제로 관리사무소와 동일한 사무실을 사용하고 있는 곳이 대부      분이었다.

(2) 소비자 편의시설 운영실태

o 총 45개 상가 95개 층의 소비자 편의시설로서 탈의실이 설치되어 있      는 곳은 17개 상가 36곳(37.9%)에 불과했으며, 휴게실은 24개 상가       49곳(51.6%), 유아수유실은 7개 상가 8곳(8.4%)에만 설치되어 있었다.

o 화장실의 청결도나 환기상태는 7곳(8.0%)을 제외하고 대부분(80개:        92.0%) 청결을 유지하고 있었으며, 화장실이 없거나(남대문 케네디상      가, 한영상가, 남대문1번가) 리모델링(남대문 브르뎅아동복) 중인 상가      도 4곳으로 나타났다. 세면대의 위생상태도 10곳(11.2%)을 제외하고는      대부분(79곳:88.8%) 편리한 것으로 나타났다.

손잡이의 잠금 상태는 84곳(94.4%)가 양호한 것으로 나타났다.

그러나 화장지가 비치되어 있는 곳은 68곳(76.4%), 비누가 비치되어       있는 곳은 81곳(91.0%), 손건조대 47곳(52.8%)이었다.

화장실내에 가방걸이가 설치되어 있는 곳은 47곳(52.8%)이였으며, 소      지품선반대의 설치는 22곳(24.7)에 불과하였고 특히 유아의 기저귀교      환대가 설치되어 있는 곳은 9곳(10.1%) 뿐이었다.

o 상가 내에 정상적인 식당이나 휴게실 외에 화기를 취급하는 업소의 설      치는 30곳(31.6%)에서 발견되었으며 대부분 커피 등 음료를 팔고 있었      다.

(3) 신용카드 사용 실태 및 전반적인 서비스 만족도

o 조사대상이 된 총 2,485개업소중에서 신용카드 사용이 가능한 업소는      1,983개 업소(79.8%)였으며, 친절도 면에서는 1,681개 업소가 ‘상’,        785개 업소가 ‘중’이었으며 19개 업소만이 ‘하’로 평가되었다.

o 교환․환불에 대한 응답에서는 교환․환불이 모두 가능한 업소는 906개       업소(36.5%), 제품의 하자시 교환․환불이 가능한 업소가 481개 업소       (19.4%), 교환은 가능하나 환불이 불가능한 업소는 858개 업소            (34.5%), 교환․환불 모두 불가능한 업소 240개 업소(9.7%)로 나타났다.

(4) 주변 교통환경 실태

o 총 42개 상가 중 동대문지역의 남평화시장을 제외한 41개 상가            (97.6%)에 소방도로가 있는 것으로 나타났으며, 34개 상가(81.0%)가      ‘소방도로 진입이 용이하다’고 응답되었다.

o 전용주차장 설치하고 있는 20개 상가(47.6%)에 대한 주차 진입 용이      성에 대한 응답은 응답자 27명 중에 20명이 ‘쉬운 편’이라고 응답했으      며 주차 용량이 ‘충분하다’고 응답한 응답자가 21명, ‘적당하다’고 응답      한 응답자가 3명, ‘부족하다’고 응답한 응답자가 3명으로 나타났는데,       용산 전자상가 내의 SPACE 9, 나진상가와 광진구의 테크노마트는 조      사자가 방문한 일시에 따라 다소 차이가 있는 것으로 나타났다.

주차장 상태 역시 ‘적당하다’가 24명, ‘혼잡하다’가 3명으로 주차장 상      태는 평균적으로 양호한 것으로 나타났다.

전용주차장에 대한 요금 부과는 7개 상가에서 평균 30분에서 2시간 사      이에 무료로 주차가 가능한 것으로 나타났으며, 주차이용요금은 30분      에 1,000~2,000원 사이가 대부분으로 나타났다.

o 대중교통 이용 용이성 역시 대부분이 편리한 것으로 (매우 편리 :          71.4%, 약간 편리 : 20.4%) 나타났으며, 주변도로 혼잡도는 ‘매우 혼      잡’ 6.1%, ‘혼잡’ 61.2%, ‘적당’ 32.7%, 불법주차에 대한 응답은 ‘매우      양호’ 14.3%, ‘양호’ 49.0%, ‘약간 불량’ 28.6%, ‘매우 불량’ 8.2%로       나타났다.

(4) 소방시설 실태

o 건물내에 비상시 탈출구 찾기가 ‘매우 쉽다’고 응답한 응답은 22.4%,       ‘쉬운 편’ 61.2%, ‘어려운 편’ 16.3%으로 나타났다.

o 소방시설의 표시에 대한 질문에는 77.2%(매우 쉽다 : 24.5%, 쉬운 편      : 53.15)가 알아 보기 쉽다고 응답했으며, 소방시설에 대한 접근도 역      시 81.6%(매우 쉽다 : 30.6%, 쉬운 편 : 51.0%)가 접근하기 쉽다고       응답했다.

결론 및 제안사항

o 이번 조사의 대상이 된 남대문지역(15개상가), 동대문지역(17개상가),      용산전자상가(7개상가), 광진구 테크노마트, 명동지역(5개상가)의 총        45개상가 중 고객상담실을 운영하고 있는 39개상가의 운영실태상의 문      제점을 살펴보면, ①고객상담실의 위치표시가 잘 이루어지지 않고 ②대      부분의 업무내용이 상가자체의 관리업무와 병행되고 있어 소비자문제      에 대한 전문적인 접근이 부족하다는 점이다.

o 또한 이들 지역의 소비자를 위한 편의시설의 설치 및 운영실태를 살펴      보면 ①기초시설인 화장실외에는 탈의실(37.9%), 휴게실(51.6%), 유아      수유실(8곳 : 8.4%) 등의 설치율이 매우 낮으며 ②화장실과 같은 필수      적인 기초시설 조차도 없는 곳이 3개 상가가 있었으며, 화장지(76.4%)      나 손건조대(52.87%), 가방걸이(52.83%)등의 비치율이 높지 않다는 사      실이다. ③특히 상품 구입에 따른 짐의 소지가 일반화 된 상황임에도       불구하고 화장실 내에 소지품선반대(22곳 : 24.7%)가 설치된 곳이 매      우 드물었으며, 이용자가 주로 여성 고객이고 아동복 매장의 이용자는      특히 젊은 가임 여성이 많을 수 있음에도 불구하고 유아용 기저귀교환      대(10.1%)를 설치한 곳은 9개상가에 불과할 만큼 서비스수준이 미흡하      다는 점이다.

o 또한 일부 상가의 경우 정상적인 식당이나 휴게실이 아닌 화기를 취급      하는 간이 업소가 운영되고 있는 것은 대부분 인화성이 강한 의류를       취급하고 있는 상가의 특성 상, 소방 안전적 측면에서 볼 때 매우 우려      되는 사항이므로 즉각적인 시정이 요구되고 있다.

o 전체 2,485개 업소중에서 아직까지도 신용카드 사용이 불가능한 업소      도 502개 업소나 있었으며, 교환·환불이 불가능한 업소는 240개 업소      로 나타났으며, 교환은 가능하나 환불이 불가능한 업소 또한 858개 업      소나 차지하고 있었므며, 교환과 환불이 가능하더라도 제품의 하자시에      만 가능한 업소도 많아 교환·환불 자체가 쉽지 않은 것으로 나타났다.

o 전체 상가 중 20개 상가 만이 전용 주차장을 설치하고 있었으며, 대부      분의 주차장에서 주차이용요금을 부과하고 있는 것으로 나타났다.

o 관광특구 지역 및 전자상가 지역의 상가들이 가장 기본적인 시설인 화      장실조차도 그 서비스 내용에 있어서 크게 수준에 미달되고 있고, 조그      만 배려로 이용자의 편의를 크게 도모할 수 있는 각종 서비스시설의       설치가 크게 미흡한 것은 아직도 소비자입장에서 생각하는 서비스자세      가 성숙되지 못한 사업자의식의 문제점으로 지적된다.

이에 이번 조사결과를 토대로 이들 지역의 관광 및 쇼핑명소로서의 지속적인 발전과 함께 공정하고 건전한 상거래 질서의 확립을 위하여 각 상가의 운영 및 관리주체인 사업자에 대하여 다음과 같이 제안한다.

- 상가 이용 상 발생하는 소비자의 불편이나 불만사항의 처리나 해결을       위한 고객상담실을 의무적으로 설치하되, 소비자가 찾기 쉽고 접근하       기 쉬운 위치에 안내표시를 정확히 하여 설치할 것.

- 고객상담실의 운영은 상가자체의 일반 관리업무와 별도로 운영하되,        전문성을 갖춘 전담자를 상근시킬 것.

- 고객상담실에 대한 홍보를 강화하여 소비자의 이용을 확대할 것.

- 화장실과 같은 기초시설의 내부시설에 대한 세심한 배려로서 가방걸이       나 소지품선반대와 같은 시설을 설치하여 이용자의 편의를 돕고, 특히       화장지, 비누, 손건조대 등을 비치하여 소비자의 위생적 이용을 도모       할 것.

- 의류 판매상가의 특성상 필요한 탈의실과 휴게실 및 여성 고객을 위한      유아 수유실이나 유아 기저귀교환대를 설치하여 서비스의 수준을 향상      시킬 것.

- 모든 상가에서 신용카드 사용을 완전 가능하도록 하여 편리하고 공정      한 시장 분위기의 조성과 건전한 상거래 질서 확립을 도모할 것.

- 상가의 안전성을 저해하는 비정상적인 화기 취급업소를 매장내에서 즉      각 철거할 것.

- 상가 주변 교통환경 개선을 위하여 전용주차장의 설치를 확대하고 무      료주차를 확대 실시할 것.